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標桿房企項目交房策劃、過程管控、風險防范與MOT關鍵服務觸點管控解析培訓(2019年12月21日鄭州)房地產培訓網

國內標桿企業交房組織策劃、過程管控、部門協同的成功經驗
龍湖地產保證成功交房的具體措施與集中交房風險防范機制
龍湖高滿意度背后的“MOT”服務關鍵觸點管控方法

建房容易,交房難”,正在上升成為一個越來越廣泛、越來越普遍的社會問題。房企與客戶之間的沖突糾紛(尤其在交房階段的沖突)呈上升趨勢。交房不僅牽涉到項目成敗、也影響企業的品牌形象,社會的安定和諧。因而愈來愈受行業、客戶、社會的關注。如何科學組織交房?如何有效應對交房導致的糾紛或沖突危機?如何系統化減少交房風險,提升客戶滿意度,成為眾多房企的必修課題!
本次課程以標桿企業龍湖地產交房策劃、組織流程以及應對糾紛沖突的實際案例,剖析成敗規律,總結交流經驗教訓。不僅針對糾紛危機本身,更擴展思路,從企業品牌建設、項目全程客戶關系管理、全程風險管控著眼,引導企業轉變觀念,提升管理、對危機實施預控!
面對即將到來的集中交房季,房地產企業必須做到未雨綢繆和有效預控,出現問題再去補救則為時晚矣!

【課程收益】
1、了解鮮活的、典型的房地產開發客戶投訴或群訴案例及防范措施
2、針對來自于各業務環節的真實情況,提升客戶投訴的研判與處理技能
3、通過實際的案例,能讓交房相關人員掌握一些有效的交房工具,明確關鍵要素,學會用觸點分析的方法提升客戶滿意度,達成滿意交房的結果

【課程對象】
房地產公司客戶工作分管領導、客戶服務部門經理、客戶服務人員、物業管理處客戶服務人員

【組織機構】房地產培訓網 http://www.piuozw.icu 微信服務號:房培網
【時間地點】2019年12月21-22日 鄭州(詳見報到通知)
【培訓費用】5800元/人(含培訓費、資料費)食宿代訂,費用自理
【培訓咨詢】010-68011791,62202006 王老師,劉老師
【官方客服】微信QQ:1905774068

下載報名表http://www.piuozw.icu/page/dcpxbmb.doc

【特約導師】
汪老師:曾任龍湖物業北京區域公司項目總經理、龍湖集團運營總監等職位。現任香港某上市地產集團物業副總經理,集團七星高級講師,高級經濟師等職位。曾參與編寫了《物業管理成本控制與精細化管理》、《客戶需求識別與佳服務案例》等經典培訓教材。
2006年加入龍湖,任職10年,對于龍湖集團的物業管理體系、管理流程及落地方法均有深刻的體會和總結。對于房地產企業如何成功進行交房組織、交房過程如何管控、風險如何規避以及如何真正提供高滿意度的物業服務有獨到的見解。曾組織實施過數個超萬戶的大型項目交房工作,在龍湖期間全程負責過多次超過3000戶的交房工作。汪老師除了具有豐富的實戰經驗,其授課經驗也非常豐富,很善于抓住標桿企業管理成果的要點,引導學員思考學習,聽過其課程的學員都評價其所講內容“回去就能用”,是一位真正名副其實的實戰講師!

【培訓內容】
第一部分:龍湖交房策劃組織與關鍵流程管控措施
一、交房為何成為所有房企普遍的麻煩?
1、房地產客戶投訴變化趨勢
2、交房為何是道坎?
3、對交房的期望
順利的交房是什么樣?
理想的成功交房標準是什么?
4、交房成功的關鍵?
順利交房的第一要素是什么?
影響交房的關鍵要素有哪些?

二、龍湖地產交房組織關鍵流程及落地工具解析
交房前
工具解析:龍湖物業交房資料準備指引
工具解析:龍湖物業分戶檢驗指引
工具解析:龍湖物業開放日服務亮點展示指引
交房中
工具解析:龍湖物業房屋交付標準圖示
工具解析:龍湖交房作業指導書
工具解析:龍湖集中交房服務亮點展示指引
交房末:
工具解析:龍湖物業交接驗房標準化流程復盤
工具解析:龍湖交房方案
工具解析:龍湖物業交房管理制度

第二部分:集中交房糾紛處理與風險應對措施
一、常見的交房投訴與客戶糾紛

二、交房糾紛處理方法與風險沖突應對
1、糾紛發生的“因”與“緣”
2、投訴期客戶普遍存在的心態與行為特征
3、交房期客戶投訴與糾紛的基本規律
4、客戶不滿情緒升級的演變模式
5、交房投訴與風險管控的重要環節
6、投訴與風險管控基本原則與策略工具

三、交房投訴處理技巧與風險管控方法
1、風險預控期:管控操作要點與案例
龍湖風險預控:項目交付風險檢查表
交付風險檢查與模擬驗收作業指導
項目交付前風險預控評估要點
實戰案例:某標桿企業的內部項目檢查及成效
2、風險醞釀期:管控規律及應對要點與案例
3、爆發期:規律及應對要點與案例
操作方法:糾紛風險爆發期快速反應要點
實戰案例:危機管理與控場降溫的八大措施
4、處置轉化期及善后期工作要點及措施
實戰案例:溝通談判技巧與博弈策略
四、房地產企業如何借助互聯網移動工具實現交房效率倍增(現場演示)

第三部分:龍湖高滿意度背后的“MOT”關鍵觸點管控與實操經驗分享
一、“MOT”關鍵服務基本認識
1、什么是“MOT”(關鍵服務時刻)?
2、“MOT關鍵時刻”的五步階梯
3、“MOT關鍵時刻”的三個重要認識
4、“MOT關鍵時刻”的重要性價值

二、龍湖地產客戶服務關鍵觸點設計
1、龍湖地產客戶需求識別解析
龍湖項目管理生命周期理論
項目生命周期六大階段劃分
不同階段客戶需求特點識別
2、龍湖地產科學客戶分級管理經驗分享
龍湖地產客戶分級的原則
龍湖地產客戶分級的管理
3、MOT服務圈設計
MOT服務圈在工作中的運用
MOT服務圈場景設計練習

三、龍湖地產“MOT”服務價值運用
1、服務價值鏈循環
服務價值鏈是什么
優質服務與滿意度
優質服務與收費率
優質服務與美譽度
2、服務投訴管理
業主投訴的正確認知
投訴處理前的準備
業主投訴處理分類
投訴問題的界定
處理業主投訴的原則
處理投訴的要求與方法
3、龍湖物業的全程MOT服務模式案例解析。

【2019年12月房地產營銷培訓計劃】
[北京] 房地產客戶關系管理方法、投訴處理與危機預防實戰解析培訓(2019年12月7日北京)
[北京] 項目總視角的房地產全程營銷決策邏輯解析實戰培訓:定位、溢價、推廣、銷售、開盤、營銷決策(2019年12月14日北京)
[深圳] 互聯網背景下存量商業地產收益測算、招商策略、節點把控及快銷去化案例實操解析培訓:社區商業、商業街、商鋪、公寓寫字樓、商業綜合體等(2019年12月14日深圳)
[北京] 房地產營銷操盤策略與操盤關鍵節點管控實戰培訓:前沿贏銷、價值創新、實戰銷講、鑄冠攻略、品牌IP、老帶新等經典案例解析(12月14日北京)
[北京] 簽單王-房地產銷售技巧解析培訓:拓客、電話營銷、渠道營銷、開盤把控、成交策略(2019年12月18日北京)
[鄭州] 商業地產商鋪客源開拓、渠道建設與絕對成交實戰訓練(2019年12月20日鄭州)
[濟南] 房地產營銷策略解析培訓:營銷管控、拓客、推廣、團隊保障(2019年12月21日濟南)
[鄭州] 標桿房企項目交房策劃、過程管控、風險防范與MOT關鍵服務觸點管控解析培訓(2019年12月21日鄭州)

2019房地產培訓計劃暨房地產培訓全流程解決方案(600余門房地產專題課程,只為地產人服務!)
含:房地產運營管理、投資融資、設計管理、工程管理、招標采購、成本管理、景觀設計、營銷策劃、客戶服務、稅務籌劃(營改增)、財務管理 、物業管理、商業地產(購物中心、城市綜合體、寫字樓、社區商業)、文化旅游地產、養生養老地產、人力資源、中介經紀、民宿酒店開發、特色小鎮(田園綜合體)、城市更新(棚戶區、舊城、城中村改造)、綠色節能、產業地產、建筑風水、精裝修、BIM新技術、國內外考察交流!

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